□ 挑戰與目標

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奎山從單一生產經營模式轉型升級到多元化、全麵化發展模式，所涉足的行業與生活息息相關，提供的產品和服務影響著消費者的切身利益。為此，奎山圍繞提升客戶滿意度、維護客戶權益、開展優質售後服務、增強自主創新能力等重點，改進薄弱環節，完善信息溝通平台，努力回應客戶的要求與期望，為客戶創造更大的價值。

□ 客戶管理

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近年來奎山大力建設健全客戶管理和客戶洞察體係，並開展了以客戶信息整合為基礎的客戶關係管理規劃，著力打造多層聯動的客戶關係管理體係。

持續定期開展客戶滿意度的調查和提升客戶滿意度的具體行動，並通過優化調查方式、增強數據分析能力，提升客戶滿意度調查的科學性和準確性，改善客戶服務體係，提高客戶滿意度。

客戶信息保護工作尤為重要，思想上充分重視客戶信息保護工作，行動上依托程序梳理，關注客戶信息處理容易發生問題的關鍵環節，防範措施要到位。
奎山積極暢通顧客與企業之間的交流渠道，建立健全了客戶投訴處理管理辦法，完善客戶投訴後處理工作的具體流程，落實崗位責任製要求，設立責任人以及監督部門，及時妥善地解決客戶投訴事項，使客戶意見得到快速、有效的落實與改進。

奎山在全力為廣大顧客提供優質商品與服務的同時，主動為廣大顧客普及消費和安全知識，提升消費者的自我保護意識和技能。

□ 消費者權益保護

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奎山在2010年曾獲得全國建材行業建材消費者與服務信譽標兵企業的榮譽稱號。企業一直嚴格遵守《消費者權益保護法》，全心全意為廣大消費者提供盡可能完善周到的售前、售中及售後服務，保障消費者權益不受侵犯。企業一直秉承感恩回饋的心態對待客戶，在保障消費者基本權利的同時，為消費者開展形式多樣的座談會等活動以豐厚獎品回饋客戶，麵對麵進行交流溝通，從中尋找問題，把消費者權益落到實處。

□ 營銷觀念

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奎山營銷觀念：奎山堅守“寧可薄利，不可薄市，更不可薄情”的信念，多年來信守承諾。隨著行業發展的要求，奎山響應號召秉承信念，以促進可持續發展為目標，根據科學性和規範性的原則通過有目的有計劃地開展經濟活動來滿足市場需求。奎山營銷觀念的最終目標是實現企業的可持續性發展。而實現該目標的準則是注重經濟利益消費者需求和環境利益統一。

奎山在營銷活動中順應可持續發展戰略的要求，注重生態環境保護，促進經濟與生態協調發展, 以實現企業利益、消費者利益、社會利益及生態環境利益的統一為目標。奎山營銷觀念遵循社會責任和可持續發展的觀念，正在建立的全新機製，強調企業與市場、客戶、環境三方互動的關係和影響，為企業實現可持續發展提供製度保障。

奎山將進一步加強客戶管理體係建設，積極應對投訴，嚴防欺詐客戶行為；開展產品應用知識專題活動，對客戶提出的專業問題進行統一解答，站在客戶的角度，開展“為客戶理財”等多樣專題講座；定期走入市場，與合作方的技術人員舉辦技術交流會，增加自身技術水平；努力維護客戶權益，從機製、流程上加強客戶隱私保護，提升客戶對企業的滿意度。